如何抓住淘宝网店老客户建立自己忠实买家群

• • 小公司的优势从何而来？分享我们的创业体会

引用 正树 2014-12-18 09:14

以，抓不住网店老客户带来的后果是，表面看包裹量增加了，但人更累了，而且收入却降低了。总之，很闹心，很憋气，很委屈，前景很不乐观，唉声叹气，愁容满面，收入越来越少，感觉心越来越累，偶尔还会对网店突然心灰意冷，整天为竞争、排名、流量、转化率、差评等诸事烦恼得寝食难安！

怎样才能抓住老客户

从成本角度看，花钱买了一个流量，要么没有反应（连旺旺咨询都没有），要么咨询了但没成功，要么交易成功了但只有一次（从结果看就是一锤子）。这种经营方式成本太高。要降低成本，就不能只跟他做一次性交易，毕竟他是你花钱买来的。他的价值也绝不仅仅是你赚的那一次交易的钱，而应该是长久的、持续的、加起来数目很可观的钱。

所以，不管是站在成本的角度看，还是从未抓住老客户带来的后果看，我们都必须改变这种被动的局面。如何改变呢？前面已经介绍了，未抓住老客户的根本原因在于我们的被动等待。所以，解决之道正是反其道而行之，即主动出击。

我们所谓的“主动出击”，只是希望能做点什么，通过努力，即便也不知道买家什么时候回头、会不会回头，唯一祈求的是面对同样被动等待的卖家竞争对手时，比他们多一丁点优势。也就是说，希望在第一次交易的时候，就为第二次交易做点准备；在第二次交易的时候，又为第三次交易做点铺垫，以此类推。我们相信“天道酬勤”，我们相信提前做够了努力，是会得到回报的，尤其是当竞争对手们还麻木的时候。

话又说回来，我们不强求买家必须回来重复交易，只是想多做点什么为买家回头重复交易增加点机会，在这种思想的指导下，思路就变得豁然开朗了。

主动出击的武器仍然有两把，一把武器叫做“利益”；另一把武器叫做“情感”。这两把武器要同时使用，不可偏废。纯粹地让利，是只用利益武器，而忽视了情感武器。一旦有比你更便宜的卖家出现，这些买家又走了。如果在利益武器的基础上，再利用情感武器，即便你卖的不是最低价了，也会有一部分买家留下来的，因为人跟人不一样，买家也是千差万别的。有了物质方面的“利益”武器，再加上精神方面的“情感”武器，我们和买家产生的交易环的模样也发生了变化，环不再是光秃秃的了，而是多出了个“钩子”，如图所示。“钩子”就像人的手一样，其形状分明是在向后面的交易招手，意思是在告诉买家，等到需要购买的时候，要先想到我哟。

我们再从外力的角度看钩子。其实，买家会不会重复购买，除了自身的需求和已经铺垫的信任外，还是有力量在里面的。只是在以前的经营做法下，这种力量完全是买家自身需求产生的内在驱动力，并没有外力。如果我们能给买家增加点外在动力，在同等需求和信任的情况下，外力的作用自然让买家把心偏向我们。这样一来，我们胜出的几率自然要比竞争对手大得多。

再看上面的钩子图，外在动力就像一把强有力的钩子一样，不仅勾住买家不让他跑掉，还把买家一步一步勾到自己的店铺里来了。所以，无论从哪个角度看，主动出击无疑都是正确的。但必须指出，主动出击并不是盲目出击，不是用高射炮轰蚊子，不是乱轰一通，而是有针对性地出击，出击的目标对象就是老客户。

引用 正树 2014-12-18 09:14

归纳一下如何抓住网店老客户的方法，就是靠主动出击，具体说就是用两把武器（物质和情感），物质方面有硬钩子，精神方面有软钩子，同时发力，把买家“勾住”，让他不知不觉地回头重复购买（软钩子和硬钩子稍后详述）。当然，我们还是清醒的，即这些钩子仅仅是为了增加机会，在竞争对手还麻木的时候，比他们多做一些工作，多增加一些自己的竞争优势而已。

4.4客户的价值

客户的价值在于能为卖家创造多大的利润，其实这是个选择题，就看卖家选择哪种结果了，有能立即就赚到手的、短期的、一次性的现金收入，也有长期的、持续的、累积式的回报，后者还具有不可思议的渗透式的剩余价值回报。我们认为，依靠在推广的同时就赚取的那点一次性的利润，比起客户的累积价值回报来说，是舍大取小的做法。

客户的终身价值

多数卖家的经营手法，就是在第一次交易中把钱“赚死”。说得俗一点，就是“狠宰”。其实“狠宰”并没有错，唯一不足的就是愿意“被宰”的人数太少。能不能平衡一下这对矛盾呢？即想找到愿意被狠宰的买家，又能多找到一些这样的买家。可惜，没有这样的好事。

好像我们来到人世间就是来做选择题的，现在我们又要面对“眼前利益”和“长远利益”需要选择。选择眼前利益，就选择“狠宰”，当然也是选择少数的买家。但如果选择长远利益，大量的买家就会选择你。

根本不用沮丧。事实上，当你选择了长远利益时，其收益一点也不比“狠宰”赚得少。

我们想象这样一幅画面：使用钩子后，某买家不断地重复购买，而且交易还在持续中。如果从后面往前看这些交易环，发现它们变了，交易环不再是孤立的存在了，而是连环起来了，如图所示。交易连环起来后，就可以用“客户的终身价值”代替“狠宰”了，最终你会发现客户的终身价值要远远大于所谓“狠宰”所带来的眼前利益，有点放长线钓大鱼的意思。

所谓客户的终身价值，就是一个买家从第一次和你交易开始，到最后一次交易为止，总共能为你创造价值的总数。

网店客户的终身价值，说得通俗一点，就是长远算，能从一个买家身上赚多少钱。我们都清楚，这个总数只能估计，也只能估计个平均值的大概，根本无法精确，除非你的买家和你都只有一次交易。当然，这是最大化地选择。如果只选择一次交易，表面上是“狠宰”，实际上吃亏的是卖家自己，因为这不是最大化地“榨取”。

虽说无法精确计算，但是粗略估计一下也还是可以的。

比如减肥商品，一个买家从第一次使用，到成功实现减肥梦想，正常情况下需要6个月，按每次购买的剂量可以用一周算，总共要购买24次。假设每次购买能为卖家创造100元价值，则总共该客户就能为卖家创造2400元的价值。

在减肥商品老板的角度看，2400元就是一个客户的终身价值。

比如化妆品，买家从第一次接触你的商品开始，到现在一直在用，已经3年多了，而且还将一直用下去，到目前没有更换的迹象。以每年为卖家创造3500元的价值计算，3年多的时间至少创造了超过1万元的价值，而且还在继续。

在化妆品老板看来，这样一个客户的终身价值就在1万元以上。

引用 正树 2014-12-18 09:15

不过，一旦有了数字出现，事情并不那么简单了，它逼迫我们不得不想更多深入的问题。

当你的化妆品每次交易赚取30元利润的时候，你看到和想到的就是敢投2元一次的点击费用去买流量或买客户。

当你的减肥商品每次交易能赚取120元利润的时候，你看到和想到的是敢拿出60元甚至100元做推广（比如给淘宝客）。

客户的终身价值对卖家的影响并不仅仅表现在推广花费的增加上，更大的影响是对卖家本人的影响。

对于减肥商品，如果你看到的是总利润从120元提高到2400元，即提高了20倍的时候，你作何感想？

再看化妆品，如果你看到了总利润从30元变到1万元提高了300多倍时，你心中的滋味是不是更复杂？

是的！你的胆量在增加，你的气魄在增加，你更敢出手了，你也敢玩大手笔。这一切的变化都导致你敢多花钱去买客户！

敢花多少钱去买客户以及怎么花这个钱，我们需要推迟一下再探讨，因为淘宝网店买家的价值并没有都算进去，除了明显的、立即变现的价值外，更有我们不能忽略的、隐性的、影响力却很大的“剩余价值”。

淘宝网店买家的剩余价值

一个淘宝网店买家除了为你创造利润之外，还能创造很多价值，这些价值由于不是立即变现成钱，所以称“剩余价值”，包括：

（1） 有交易就能带来销量的增加，销量增加会提高人气排名，对拉动流量有好处。

（2） 交易增加了销量，销量能拉动转化率的提升。火暴的销量会促使一部分人跟风。

（3） 淘宝网店买家传播的口碑，会影响他身边的家人、朋友、同学、同事，口碑的传播不仅能提高（品牌）知名度，更能立即带来销售（就像上一部分讲的卖羽绒服的案例那样，富人的圈子里也都是富人，朋友更相信朋友的推荐，朋友会委托朋友来购买）。

（4） 淘宝网店买家在淘江湖中的口碑会影响很多网友。随着搜索分享的大力推广，淘江湖中的口碑不仅直接能影响淘宝网店买家的判断，更能带来可观的流量。

（5） 淘江湖中的口碑会二次传播。淘江湖系统是建立在SNS基础上的，淘宝网店买家的分享会出现在淘宝网店买家粉丝的空间里，被自己的粉丝看到，进而影响粉丝跟风购买。粉丝自己不管买与不买，都可以转发分享，让粉丝的粉丝看到该消息，从而该分享信息会像水波一样一层一层地在人际的信任链中传递开来，间接影响难以估量。如果你的某个淘宝网店买家有数万粉丝的影响力，你就撞上大运了。

看到了淘宝网店买家的“剩余价值”好处这么多，不禁让我们想起了第二部分探讨过的砍价问题。我们把问题问得极端点，即砍价砍到只有一块钱的利润，卖不？如果那时你回答不卖倒也罢了，此刻转变观念后就会硬气地说，即便不赚钱也可以干，为何不卖呢？

因此，不管是看到现实显性的淘宝网店买家终身价值，还是在乎隐性但具有难以估量的客户剩余价值，我们都必须重视淘宝网店买家本人。有人，就会有生意。“留得青山在，不愁没柴烧”，通常都用在保住了人而成就了事业的时候。

一个店铺生意持续火暴的秘密就

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